以人为本，构建信息系统精细化运维服务体系
来源：本站 作者：周志强 唐玉龙 河南农业职业学院信息化建设领导小组办公室 发表于：2023.09.25 163浏览
文/周志强 河南农业职业学院信息化建设领导小组办公室副主任
唐玉龙 河南农业职业学院信息化建设领导小组办公室运维部部长
摘要：运维服务体系是管理和维护IT基础设施的框架，确保系统高效、安全运行。其核心目标包括高可用性、性能优化、成本控制和安全管理；关键组成部分有监控、配置管理、故障排除、变更管理、安全和备份；最佳实践和标准如ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）。其中自动化和数字化是不可或缺的。运维服务体系对组织的稳定性和成本效益至关重要，需要不断改进以适应技术和业务变化。
关键词：ITSM；ITIL4；CMDB；智能客服；全栈监控
随着学校信息化建设的持续推进和不断创新，信息系统不断壮大，师生用户对学校各类信息系统的依赖程度越来越高，信息化素养也在快速提升。用户不只关注系统能不能打开，难用、响应慢、故障报错等问题会对用户满意度产生更多负面影响。信息系统运维工作在信息化部门日常工作中占据的比重越来越大。
面对越来越复杂的业务和系统架构，面对越来越多样化的用户需求，只有通过畅通用户信息获取和问题反馈渠道、增强信息化部门运维能力、规范系统厂商服务，将用户、信息化部门、系统厂商三者联系在一起形成合力，才能助力学校信息化建设行稳致远。
我们认为信息化部门应始终坚持“以人为本，以服务为中心”的理念开展信息系统运维工作，建成统一运维平台，我校（河南农业职业学院）以此为指导，开展了“以人为本，构建信息系统精细化运维服务体系”的相关实践探索工作。
一、多手段摸清系统资产底数，构建系统资产管理闭环
建立配置管理数据库（Configuration Management Database，CMDB）是网络运维和IT服务管理中的关键步骤。由于历史原因，学校信息化部门并不掌握学校全部系统资产，所以必须摸清学校信息系统资产状况，才能有针对性地开展高质量系统运维服务工作。在实践过程中，主要通过以下三种方式互相结合来高效梳理学校信息系统资产：
1.自研采集程序对有域名系统进行全面梳理
学校信息化部门组织技术力量研发了采集程序，结合学校DNS中的域名数据，对学校所有子域名自动进行存活判定，并自动获取系统名称、系统语言框架、web服务器等指纹信息，快速形成系统资产清单A。
图1 采集结果
2.对校园网指定网段开展端口和服务探测，发现漏网之鱼
图2 网络端口服务探测
探测完成后形成资产清单B，将结果A和B比对合并形成初步资产清单C。
3.下发通知要求各部门、各厂商认领完善资产
有了初步资产清单C，各部门工作量大大减轻，短时间内形成了较为完整的系统资产清单，如图3所示。
图3 完整系统资产
建立CMDB是一个渐进的过程，需要各部门的承诺和持续的努力。通过良好的配置管理实践，可以更好地理解和控制其IT基础设施，提高运维效率，并减少故障和风险。完整的资产清单形成之后，必须使资产的管理形成闭环，保持资产数据的完整性、准确性，才能使前期成果不落空、运维服务工作可持续发展。为达到这一目标，在实践过程中我们采取了以下措施：
一是规范信息系统新增变更流程，确保系统新增变更环节必须经过资产管理人员确认。后续将完善系统，将资产新增变更流程线上化。
二是利用自研采集程序持续对学校子域名、IP、校园网内端口服务进行监测，发现变动时及时通知资产管理人员进行处置。
二、引入智能客服，畅通信息获取和反馈渠道
由于信息化部门人员严重不足，践行“以人为本，以服务为中心”的理念往往是心有余而力不足。实践过程中，我们通过引入智能客服“农小助”来为用户提供7x24小时不间断的高质量服务。与传统的智能客服相比，“农小助”具有以下特点：
1.接入大语言模型，真智能客服
将大语言模型能力接入“农小助”后，农小助可基于文档、网页中内容精准、人性化地回答用户问题，还可控制是否开启大语言模型自身的能力。相比传统的收集整理问答库的客服方式，“农小助”极大提升了服务的灵活性和问题匹配回答质量。
图4 问答内容录入
2.提供一步到位的数据服务
基于前期数据治理成果，学校发挥数据价值，赋能“农小助”提供一步到位的数据服务。该功能上线当日，半天内使用人数超过1500人。通过提供数据服务，使用户更加喜欢“农小助”，同时配合宣传运营手段，使用户逐渐习惯使用“农小助”来找服务、获取信息、反馈问题。在后续实践过程，将进一步挖掘更多用户需求，提供更多数据服务。
图5 数据服务
3.提供工单与人工服务
对于“农小助”暂时无法回答的问题，用户可直接提交工单或请求人工客服介入。
图6 人工客服与工单
在管理制度上，我们安排了专人做好客服和知识库更新工作，包括每日收集使用数据，汇总未命中问题并逐级反馈，不断完善问答内容。
三、全栈监控，精细化运维
为了摆脱被动应对的尴尬局面，全面增强信息化部门的运维能力，结合当前的信息技术趋势，我们在实践中采用了全栈监控技术对信息系统进行监测，可同时对页面前端、后端服务、中间件、数据库、服务器进行统一监控，既能发现系统异常报错，也能发现隐藏的性能问题。
图7 系统异常与性能监控
图8 系统调用链路
图9 前端用户身份识别与操作记录
通过上述手段和能力，当出现系统问题时，信息化部门可以根据掌握的信息和数据化被动为主动，第一时间定位问题根本原因，督促相关方进行处理，极大地减轻了沟通成本，杜绝厂商之间扯皮推诿。
四、遵循ITIL4的工单处理，规范厂商服务
信息系统的运维特别是问题处理离不开系统厂商，但因对厂商的售后服务质量一直缺乏数据支撑，无法形成有效监督，单凭主观判断，注定是千人千面。
在我校实践中结合自身实际，我们遵循ITSM（IT Service Management，IT服务管理）框架规范，实施了ITIL4（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）的工单系统，包括终端用户问题处理、系统监控异常处理、处理后知识库生成、SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）考核，串联智能客服、资产管理、运维监控和知识库，设立关键绩效指标，持续监测服务水平和质量，并根据数据结果进行改进。将终端用户、信息化部门、厂商联系在一起，协调三方合力将问题快速解决，不仅提高了用户满意度，同时提高了各厂商的服务质量，确保学校的信息化投入产生良好效果。
图10 工单处理
工单处理完成后生成的知识库还可反哺智能客服，当用户再次遇到相同问题时，便可自动获得处理方法。以此实现将问题“左移”在源头消除。
五、结语
ITSM对这些系统进行了一个串联，用流程方式规范IT和运维。在ITIL4的规范和指导下，与CMDB、监控、工单高度结合，打造一站式运维平台，从学校实际出发，解决流程失误、人员失误，打造贴合的流程工单，提升IT生产力，提供IT新视野，提高IT运维效率。通过正确规划和实施，组织可以实现更强大、更稳定和更安全的IT基础设施，从而为未来的发展奠定坚实的基础。