“互联网+”大学生诉求限时回复平台的研究与实践
来源：北京航空航天大学 作者：许兴 张建华 发表于：2016.12.29 527浏览
随着和谐社会的建设进程推进，以及大学生民主意识和法制意识的增强，各高校有越来越完备的阐述想法、反映意见和建议的方式与渠道，不仅可以通过辅导员与学代会递交反映诉求，还可以通过校长信箱或校长热线、督察督办，以及校领导接待日等方式发表诉求。
随着互联网技术的发展，也有不少学校逐渐开始重视学生在网络上的意见与建议，尤其关注所谓的“网络意见领袖”的内容，并分别依托本校的信息化建设基础，搭建相关的大学生诉求网络平台，以收集与反馈同学们的权益诉求，也便于同学们对学校的发展建言献策，同时适当的诉求表达对于从青少年向成年人过渡与转换阶段的大学生而言，将有助于减少或避免心理健康问题。
一、现行的网络诉求平台设计与原理
目前涉及诉求表达与回复的网络平台，从处理流程上大致有以下两类模型供用户使用。
1、基于BBS论坛版块的诉求发布平台
基于BBS论坛版块方式的诉求平台的主要处理流程为：将用户诉求的内容进行版块分类，各类别设置一个子版块，并为相应的管理部门工作人员设置账号，用户根据诉求内容的类别选择对应的版块发贴描述，相应的工作人员对用户的诉求进行响应与回复。具体的流程示意如图1所示。
2、基于审核模式的诉求传递平台
该平台模式为：可预先将诉求进行分类设置，支持用户选择诉求的类别，并提交诉求，管理员在后台审核与分配诉求至相应管理部门的工作人员账号，工作人员收到管理员传递过来的诉求内容进行回复，所审核与回复的诉求内容可被诉求发起用户进行查看与再次提问发起诉求。具体的流程示意如图2所示。
上述两种模式较好的利用了互联网技术的优势，为用户随时随地的发起诉求带来了较大的便利性。然而以上模式对于解决下述疑问时还存在进一步优化的空间：
（1）诉求回复的时效性
诉求在发起后多长时间回复应有定量的约定，能否将诉求信息进行快速分拣，工作人员能否在一定时效范围内被动接收系统自动推送的诉求消息，以提示工作人员予以重视并及时回复。
（2）诉求回复的质量与效果
工作人员所回复的诉求内容是否满足诉求发起者的需要，是否存在明显的踢皮球现象，能否落实首问责任制，回复内容的质量与效果能否被大家所接受？
（3）诉求回复监管的经济性
诉求回复如果不满足用户的需要时，采取什么方式让相关部门引起重视并给予认真的回复？此外，在一定时期后相关部门还未对诉求进行回复，应有什么有效监管措施强制该部门进行诉求回复？
二、互联网+大学生诉求限时回复平台设计
1、功能需求
综合上述问题，在设计新的诉求平台时，不仅要将现有诉求平台解决大学生诉求的特征充分展现出来，还需为诉求发布、诉求精确传递给相关管理部门提供便捷性。在诉求回复方面，系统应该具备多个渠道，以便各部门在较短的时间内接收到诉求通知，并能在规定的时间内对诉求进行回复。诉求如出现在规定期限内未回复的情况，则应可依照所制定的保障制度逐层上报至相关领导。
同时，为了避免可能出现的极少数部门对诉求回复的随意性与“敷衍了事”现象，系统还应支持用户对诉求回复的评价功能，在不合格的回复出现时，可以有手段迫使该部门重启诉求流程，引起部门的高度重视，对诉求进行再次回复。此外，应发挥诉求的积极作用，使其成为相关部门近期工作的反馈平台，系统支持对诉求进行智能化分词处理，统计与分析高频词，并进行友好展现，以使各部门较为直观的了解诉求所涉及的主题性业务工作。
基于前述需求，本文提出了一种基于校园“互联网+”的大学生诉求限时回复平台，并对该平台进行了整体功能设计与实现。
2、整体设计
通过与学校数据中心实现用户基础数据的清洗与转换进入本系统，作为系统基本用户信息待学生开通使用。平台围绕“圈号诉求、分层上报、及时提醒、诉求转发、用户评价”为原则进行诉求平台的功能设计。平台的整体设计架构如图3所示。
诉求平台主要由诉求发表与查询、诉求功能模块、诉求支撑层、用户权限、制度保障、数据库这六个部分构成，分别介绍如下：
诉求发表与查询部分主要作为输入与输出的交互界面供用户使用；
诉求功能部分包括诉求接收、诉求提醒、诉求处理、诉求上报、诉求回复、诉求转发、诉求评价、诉求统计、查询分析等诉求的核心运行功能；
诉求支撑层主要为诉求平台的运行提供支撑保障，包括用于发送短信提醒的短信平台、用于站内通知的站内信平台、用于分词统计的分词平台、用于逐层上报的流程引擎，以及用于界定上下级所属关系的权限配置平台；
用户权限部分规定了不同用户所涉及的不同功能操作；
制度保障部分为保障诉求平台有序运行的制度规范，并融入诉求平台实现系统自动化监管；
数据库部分作为存放所有诉求平台运行数据的存储媒介。
3、主要功能介绍
（1）诉求发布
用户使用140字的短文本撰写诉求的内容，并应用@圈人技术，将涉及诉求回复的部门账号进行@圈定，点击提交按钮即可将诉求提交给相应的管理部门。如果涉及多个部门，系统将会逐一通知相关部门进行诉求回复。然而系统如果判断未圈定任何管理部门的账号，则认为该信息不是一条诉求，而将作为一条普通的短文本记录发布出来。诉求发布的具体流程如图4所示。
（2）诉求回复与评价
管理部门的工作人员收到诉求提示信息后，可以查看到待回复的诉求列表，并进行挨个处理与回复。诉求回复后，系统应在第一时间通知该诉求已回复，用户可以对相应的诉求回复内容进行评价，不合理的评价则会当即重启该诉求，要求相关管理部门务必在限时期限内再次进行回复，否则诉求将按规定逐层上报至上级领导。
用户评价的结果将会转换成量化数据累计至该部门的评分值上，将作为诉求回复效果与质量的量化评价数据。如果部门账号所收到的提示消息指向的是一条普通的信息内容，则回复时系统按照普通信息的交互方式进行回复处理。具体的诉求回复流程如图5所示。
（3）诉求上报
系统定期检查是否存在过期的未回复诉求，对未回复的过期诉求按用户权限进行上报处理，报告至相前处理阶段的上级领导，同时将上报信息通知给相关部门工作人员。考虑到接收手机短信的合理时间，系统将对休息时间的短信通知进行延缓发送处理，以免打扰相关工作人员与领导的休息。诉求上报的具体处理流程如图6所示。
三、该平台在北京航空航天大学的实践应用
该诉求平台已于2013年起在北京航空航天大学进行初始版本的测试实验，通过在校内发放调查问卷、师生座谈的方式，将诉求逐层上报的层次与时间进行确定。以部门为单位，层层负责的等级方式，将诉求上报的层次分别划分为部门工作人员、部门负责人、分管副校级领导、校长四个层面。
其处理与上报的时间分别为，部门工作人员在24小时内对诉求进行响应与回复；超过1天未回复，则上报至部门负责人；超过3天未回复，则报告至分管副校级领导；超过7天未回复，则直接上报至校长。结合北航校内的互联网社交系统ihome社区的应用，对本文提出的诉求限时回复平台的落地实践提供了支撑。
1、数据统计与分析
截止至2016年7月31日，系统共收到师生诉求14148条，已回复14148，回复率为100%。
仅2015年一年，共有2930人发布了6329条诉求，其中男性诉求者占75.42%，女性诉求者占24.58%。在大学本科生诉求人群中，大一同学占7.10%，发布了10.8%的诉求；大二同学占29.26%，发布了31.54%的诉求；大三同学占了23.26%，发布了25.09%的诉求，大四同学占了40.38%，发布了32.57%的诉求。
对各部门接收与回复诉求方面进行统计，我们发现如网络信息中心、后勤服务、教务处、学生处等关乎学生日常生活和学习的部门占据着诉求排行榜的前列，尤其是提供现代化基础服务的网络信息中心，2015年共有2443条诉求，相比具有1111条诉求排名第二的后勤服务部门多了一倍多。
2015年各月份的诉求数量分布如图7所示。从图中可以明确看出，除了特殊的一月份，一般在每个学期初期的诉求数量比较多，之后逐月下降。由于寒假绝大多数学生回家过年，所以寒假期间的诉求量最少，其次是暑假期间。此外，通过分词统计与词云图还可以看到特定时期内诉求所涉及的关键词。
2、应用效果讨论
（1）保障了诉求的及时回复
系统的自动化提醒与逐层上报的机制，无需人工参与其中进行协调与沟通，彻底解决了传统诉求中人工监管的高成本问题。诉求与回复的网络公开和用户评价模式，促进了政务信息的公开、公正与公平，对保障诉求的限时回复与回复质量具有促进作用。
（2）增强师生对学校管理部门的信任感
在限时回复的保障前提下，诉求发起者感受到的不仅是发出的声音能被学校职能部门听到，他们的诉求与疑惑能得到解答，更重要的是能感受到强烈的被尊重感，能进一步提升师生对学校各职能部门的信任度，也能吸引更多的师生参与到学校的发展过程，并愿意为学校分忧解难与出谋划策。
（3）突显对学校业务运行的快速反馈
学校通过定期对诉求的统计与分析，可以清楚地了解到学生目前较为关心与关注的内容，同时也为各部门在政策制定与政策执行过程中提供了可靠依据，能清晰看到当前的业务工作中还存在哪些需要进一步改进的地方，以便后续进行针对性的优化与改善，形成工作完善过程中的互动反馈机制。
四、结论
本文提出的基于校园“互联网+”诉求限时回复平台，在北京航空航天大学的实际应用取得了预期的目标与效果。不仅能较好的满足大学生诉求表达以及迅速回复的需求，也针对机关服务部门可能存在的“门难进、脸难看、事难办”的尴尬境况提出了一种可行的解决方案。此外，该平台不仅适用于高校大学生群体进行诉求表达，而且还能扩展至学校的教职员工乃至毕业的校友在该平台向相关部门发布诉求进行咨询与求助或建议与质疑。（《中国高等教育学会教育信息化分会第十三次学术年会论文集》）